Thủ tục hành chính là phương tiện chuyển tải chính sách, pháp luật của Nhà nước, là cầu nối giữa cơ quan hành chính nhà nước các cấp với người dân. Thủ tục hành chính liên quan không chỉ đến công việc nội bộ của một cơ quan, một cấp chính quyền, mà còn liên quan đến các tổ chức và công dân trong mối quan hệ với Nhà nước. Các quyền, nghĩa vụ của công dân được quy định trong Hiến pháp hay ở các văn bản pháp luật khác có được thực hiện hay không, thực hiện như thế nào, về cơ bản, đều phải thông qua thủ tục hành chính do các cơ quan hành chính nhà nước, các cấp chính quyền quy định, trực tiếp hoặc ủy quyền giải quyết. Chính vì vậy, cải cách thủ tục hành chính trở thành nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt trong chương trình công tác của Chính phủ và các bộ, ngành, địa phương. Đây được xác định là một khâu quan trọng và được đặt ra ngay từ giai đoạn đầu của tiến trình cải cách hành chính ở nước ta.
Trong mỗi thời điểm, mỗi giai đoạn khác nhau, công cuộc cải cách hành chính phải có những biến chuyển phù hợp với hoàn cảnh quốc tế và nhu cầu phát triển đất nước. Thực tiễn vừa là cơ sở lý luận vừa là thước đo chất lượng cải cách hành chính. Cùng với việc tổ chức thực hiện Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020, Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ đã có nhiều chỉ đạo nhằm nâng cao chất lượng giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, công dân. Trong những chỉ đạo đó, đáng chú ý nhất là việc lần đầu tiên Chính phủ công bố Bộ Thủ tục hành chính một cách minh bạch từ Trung ương tới địa phương theo kết quả của Đề án 30 và việc thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông tại cơ quan hành chính nhà nước theo các Quy chế do Thủ tướng Chính phủ ban hành (Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ngày 22/6/2007 và Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg ngày 25/3/2015 thay thế Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg). Những cố gắng đó đã tạo bước chuyển trong tiếp nhận, giải quyết thủ tục hành chính của cơ quan hành chính nhà nước tại địa phương, đồng thời cũng là tiền đề cho việc triển khai mô hình trung tâm hành chính công hoặc bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tập trung như: Trung tâm hành chính công tại tỉnh Quảng Ninh, Bình Dương, Thái Bình, Hà Giang, bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tập trung tại tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu và TP. Đà Nẵng…
Nghiên cứu việc thành lập các trung tâm hành chính công hoặc bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tập trung để giải quyết thủ tục hành chính cho thấy sự đa dạng của tổ chức và hoạt động. Theo đó, Trung tâm hành chính công của tỉnh Quảng Ninh trực thuộc Ủy ban nhân dân tỉnh; Trung tâm hành chính công của các tỉnh Hà Giang, Thái Bình, Bà Rịa-Vũng Tàu thuộc Văn phòng UBND tỉnh; Trung tâm hành chính công của tỉnh Bình Dương và TP. Đà Nẵng trực thuộc Sở Nội vụ.
Tại hội thảo về trung tâm hành chính công do Bộ Nội vụ phối hợp với UBND tỉnh Quảng Ninh tổ chức vào đầu tháng 7/2016 tại TP. Hạ Long, mặc dù còn có ý kiến băn khoăn về tên gọi, mô hình tổ chức, cách thức kiểm soát công việc, việc liên thông giải quyết thủ tục hành chính với các bộ, ngành, đánh giá, lưu trữ kết quả giải quyết thủ tục hành chính… nhưng đa số các đại biểu đều thống nhất cao cần nhân rộng mô hình này trên phạm vi toàn quốc với mô hình, cách làm thống nhất, đồng bộ và cần được thể chế hóa bởi đây là mô hình được thực hiện thông suốt từ cấp tỉnh, cấp huyện và cấp xã với phân hệ phần mềm theo dõi tiến độ và camera theo dõi việc giải quyết thủ tục hành chính; cá nhân, tổ chức nhận xét, đánh giá sự hài lòng hoặc không hài lòng về thái độ của cán bộ, công chức và thủ tục hành chính; Ủy ban kiểm tra cấp ủy và Thanh tra nhà nước cùng cấp thực hiện giám sát việc giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, công dân.
Như vậy, thời gian qua, một số địa phương đã từng bước tiếp cận và chủ động nghiên cứu, áp dụng những phương thức, cách thức mới trong giải quyết thủ tục hành chính để phục vụ người dân được tốt hơn với phương châm thống nhất, đồng bộ, đơn giản, công khai, minh bạch. Nhiều giải pháp hay, cách làm sáng tạo đã được tổ chức thực hiện tạo thuận lợi cho tổ chức, cá nhân trong tiếp cận và thực hiện thủ tục hành chính.
Tuy đạt được một số kết quả nhưng cải cách hành chính nói chung trong thời gian qua chưa được như mong đợi. Mục đích cao nhất của cải cách hành chính là đổi mới mạnh mẽ việc giải quyết thủ tục hành chính cho cá nhân, tổ chức bắt buộc phải là bước đi đầu tiên. Mô hình cơ quan giải quyết thủ tục hành chính phải theo hướng tập trung, trực tiếp giải quyết công việc, có sự giám sát chặt chẽ của cấp có thẩm quyền, sự đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với cán bộ, công chức trực tiếp giải quyết thủ tục hành chính; thực hiện việc tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính qua dịch vụ bưu chính và đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong giải quyết thủ tục hành chính.
Theo đó, việc đổi mới cách thức giải quyết thủ tục hành chính tại các địa phương cần phải đặt dưới sự lãnh đạo, chỉ đạo của cấp ủy, chính quyền. Đối với mỗi địa phương, cần nhất quán trong chỉ đạo và tổ chức thực hiện, có kế hoạch, lộ trình cụ thể để bố trí kinh phí sửa chữa, nâng cấp hoặc thuê trụ sở, trang bị các phương tiện làm việc tại các trung tâm hành chính này theo nguyên tắc bảo đảm không gian, cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ việc giải quyết thủ tục hành chính cho người dân và doanh nghiệp thuận lợi và hợp lý nhất, không xây dựng trụ sở hoành tráng tốn kém, nhất là trong bối cảnh tiết kiệm chi tiêu công như hiện nay. Đồng thời, UBND tỉnh phải có cơ chế, chính sách để đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ; nâng cao chất lượng, hiệu quả giải quyết công việc cho đội ngũ cán bộ, công chức trực tiếp giải quyết thủ tục hành chính; tăng cường trách nhiệm phối hợp, sự kiểm tra chặt chẽ đối với từng công đoạn trong quy trình giải quyết thủ tục hành chính; thực hiện nghiêm minh việc khen thưởng, xử phạt cán bộ, công chức.
Về thể chế, Chính phủ cần sớm ban hành Nghị định về giải quyết thủ tục hành chính cho cá nhân, tổ chức theo những định hướng nêu trên để làm cơ sở cho các cấp chính quyền thống nhất triển khai thực hiện, khắc phục kịp thời những tồn tại, bất cập trong giải quyết thủ tục hành chính như hiện nay.
Công cuộc phát triển đất nước trong hoàn cảnh mới gắn liền với sự thay đổi căn bản vai trò của Nhà nước và phương thức hoạt động của nền hành chính quốc gia. Có thể nói rằng, cải cách hành chính là tiền đề và động lực thúc đẩy phát triển kinh tế-xã hội mà trong đó, việc đổi mới mạnh mẽ việc giải quyết thủ tục hành chính cho cá nhân, tổ chức là bước đi cần thiết, đầu tiên trên cung đường đó.